Todo mundo tem consciência de que agradar o cliente é fundamental para o sucesso dos negócios. No entanto, quantas ações com esse foco você realizou nos últimos tempos? É preciso colocar a customer experience entre as suas prioridades.
O conceito de customer experience serve para se referir a todo contato que um cliente tem com uma empresa, desde uma simples visita a uma loja até a etapa posterior à compra de um produto.
Garantir qualidade em todas essas fases é uma forma de fidelizar seu público e fortalecer a percepção da sua marca. Ao mesmo tempo, uma customer experience negativa pode ser muito prejudicial para os seus resultados.
Neste artigo, você conhecerá o que há de mais importante em relação a customer experience e como encantar o seu cliente nesse aspecto. Confira!
Quais são os pilares do customer experience?
O primeiro passo para criar um plano focado em aprimorar a sua customer experience deve envolver o conhecimento de todas as áreas que correspondem a ela. Independentemente da área de atuação da sua empresa, portanto é preciso olhar para os aspectos que são considerados pilares do customer experience.
Veja abaixo quais são os pilares dos customer experience para desenvolver a base da sua estratégia:
- Alcance: os canais em que a sua empresa se encontra;
- Qualidade do suporte: refere-se a todos os processos em que a sua empresa auxilia o cliente a chegar até alguma solução;
- Facilidade de compra: ausência de barreiras no processo de compra;
- Personalização: o quanto é possível adaptar a sua abordagem com base nas particularidades do seu cliente;
- Usabilidade: a facilidade de uso das interfaces (digitais ou não) da sua empresa;
- Flexibilidade de canais: conexões inteligentes entre os seus canais de comunicação para atender melhor o cliente.
Como aprimorar o customer experience da empresa?
Agora que você já conhece os pontos principais do customer experience, o próximo passo envolve o entendimento de como trazê-los para a realidade da sua empresa. O objetivo deve ser sempre o de olhar para as necessidades dos seus clientes e supri-las em diversos níveis.
Conheça, a seguir, as principais formas de encantar o seu cliente e melhorar a customer experience da sua empresa! Acompanhe a leitura!
Treine a sua equipe
Muito da customer experience depende da qualificação da equipe que lida com seus clientes, desde os seus vendedores até o time de atendimento. Portanto, uma parte muito importante desse trabalho envolve o treinamento dessas pessoas.
É muito comum que essas equipes fiquem estagnadas com muito tempo sem treinamentos ou atualizações de conhecimentos. Priorizar esse aspecto pode ser muito positivo para a customer experience da sua empresa.
Ouça os seus clientes
Melhorar a customer experience da empresa não tem mistério. Basta ouvir o que os seus próprios clientes estão dizendo. Por exemplo, pode ser que alguma falha grave exista no seu processo de compra e você nem imagine.
Além de ter um canal de feedback ativo que seja capaz de pedir a opinião de quem entra em contato com a sua empresa, enfim também é necessário analisar esses depoimentos e corrigir os problemas apontados por eles.
Simplifique processos e elimine barreiras
Muitas das dificuldades que a maioria dos clientes enfrenta ao lidar com uma empresa envolvem processos complexos demais e a demora causada por barreiras desnecessárias. Portanto para aprimorar a sua customer experience, você precisa minimizar esses problemas.
Quantos passos, geralmente, estão envolvidos em uma compra do seu produto? Por exemplo, atualmente, é comum que lojas online permitam vendas dispensando a necessidade de cadastro, o que agiliza muito o processo.
Crie ações que encantem
Portanto ir além do esperado para encantar os clientes é algo bastante valioso e não é toda empresa que sabe fazê-lo ou preocupa-se com isso. Se você quer melhorar a sua customer experience, precisa considerar essa possibilidade.
É o caso, por exemplo, de premiar um cliente fiel que compra de você há bastante tempo ou de oferecer descontos especiais para quem adquire muitos produtos de determinado tipo. Estude as características e preferências do seu segmento e dos seus clientes para elaborar as ações certas.
Monitore a evolução dos seus resultados
Depois de fazer as mudanças necessárias e ativar as estratégias planejadas, você precisa monitorar os seus indicadores de customer experience para ter certeza de que está no caminho certo.
Por exemplo, é o caso de olhar para a taxa de clientes que retornam, a proporção de reclamações nos feedbacks, o número de recomendações, entre outros. A ideia é que esses indicadores estejam sempre em crescimento.
Quais são os principais exemplos de sucesso no customer experience?
Pode ajudar muito na sua estratégia voltar a sua atenção para exemplos de qualidade da atuação de outras empresas. Mesmo que não estejam situada no mesmo segmento que você.
Um dos exemplos mais lembrados é o da fintech brasileira Nubank. Desde o seu surgimento, ela tem em seu DNA o foco em uma customer experience de qualidade, especialmente no atendimento focado em soluções eficazes e descomplicadas.
Outra fonte de inspiração pode ser o aplicativo de delivery iFood. Nele, toda a experiência do cliente é fundamentada em receber benefícios na forma de promoções e cupons. Isso aumenta a satisfação do público e contribui para fidelizá-lo.
Por fim, não se pode falar em customer experience sem citar a Netflix. O serviço de streaming se apoia em uma experiência unificada em todas as plataformas. Permitindo que o usuário acesse o conteúdo com facilidade e rapidez a partir de qualquer aparelho. E isso também vale para os seus canais de atendimento.
Portanto Uma boa customer experience é essencial para a sobrevivência da sua empresa. Leve em conta as dicas acima para contar com uma estratégia focada em aprimorar esse aspecto e manter-se no caminho certo. Lembre-se também de buscar cada vez mais novas ações focadas em encantar os seus clientes.
Enfim, quer ajuda para estruturar os seus planos? Então, entre em contato conosco pelo site!
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